ჟურნალი ნომერი 1 ∘ მარიამ ქუთათელაძე ∘
სასტუმრო მომსახურების ხარისხისზე მოქმედი ფაქტორები და შეფასების ძირითადი ასპექტები

ანოტაცია. სტატიაში, როგორც  მისი სათაურიც გვიჩვენებს, განხილულია: 1. სასტუმრო მომსახურების ხარისხისზე მოქმედი ფაქტორები; 2. სასტუმრო მომსახურების ხარისხის შეფასების ასპექტები. აღნიშნული საკითხები შესწავლილია როგორც თეორიულ-მეთოდოლოგიური, ასევე - პრაქტიკულ ჭრილში.

 სათანადო ინფორმაციით სტატიის ავტორი არგუმენტირებულად ასაბუთებს, სასტუმრო მომსახურების თავისებურებას, რომელიც  მის არამატერიალურ „აღქმასა“ და განუყოფელობასთან ასოცირდება. იგი საჭიროდ მიიჩნევს სასტუმრო მომსახურების ხარისხის შეფასებისას, მხედველობაში  იქნას მიღებული სტუმრების „აღქმის“ მახასიათებლები, რომლებიც სხვა ელემენტთა შორის, უპირობოდ  უკავშირდება კვალიფიციურ პერსონალსა და მის ინდივიდუალურ უნარებს და დასახელებულია, როგორც მომსახურების საერთო ხარისხის საუკეთესო განმაპირობებელი ფაქტორი.

სასტუმრო „ბილტმორ თბილისის“ გამოკვლევისას დადასტურებულია შემდეგი მეთოდოლოგიური ჰიპოთეზების მართებულობა:

ა) მომსახურების ხარისხი პოზიტიურ კავშირშია სასტუმროში სტუმართა  „კმაყოფილებასთან;“

ბ) პერსონალი დადებით გავლენას ახდენს სტუმართა  „კმაყოფილებაზე;“

გ) სტუმართა „კმაყოფილება“ დადებითად მოქმედებს სტუმართა  ერთგულებაზე; 

საკვანძო სიტყვები: სასტუმრო მომსახურების ხარისხი; სასტუმრო მომსახურების მახასიათებლები; მომსახურების ხარისხის „აღქმა,“ სტუმართა „კმაყოფილება,“  სტუმართა „ლოიალობა.“ 

შესავალი

გლობალიზაციის რთული და მრავალფეროვანი პროცესის (ეკონომიკური, პოლიტიკური, სოციალური და კულტურული) პირობებში, სასტუმრო ინდუსტრიაში არსებული ნებისმიერი კომპანიის მომსახურების მაღალი დონის ხარისხის უზრუნველყოფა და შენარჩუნება წარმოადგენს, მისი განვითარების ძლიერ ბერკეტს . ამასთან, იგი მჭიდროდ არის დაკავშირებული საწარმოს წარმომადგენლებსა და მომხმარებელთა შორის საქმიანობის მუდმივ სრულყოფასთან. მხედველობაშია, საერთაშორისო და ადგილობრივი ვიზიტორების  თანამედროვე მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება (Katsitadze, N., end all., 2023), რაც არცთუისე მარტივი საქმეა და გულისხმობს მრავალი ფაქტორის მხედველობაში მიღებას. „პერსონალმა უნდა შექმნას ისეთი მაღალი პასუხისმგებლობის შეკრული გუნდი, რომელიც შეძლებს ვიზიტორებს შესთავაზოს უნაკლო სერვისი, და, რაც მთავარია, დაუგვიანებლად და შეუფერხებლად ჰქონდეს რეაქცია შეცვლილ გარემოსა  და ტურისტების თანამედროვე მოთხოვნილებაზე“ (Baliashvili Elisabedi, 2023).

სასტუმრო მომსახურების თავისებურების არსი ხშირ შემთხვევაში, მის არამატერიალურ „აღქმასა“ და განუყოფელობასთან ასოცირდება. კლიენტები    სასტუმროში  ვიზიტისას  გარკვეულ თანხას იხდიან  არამხოლოდ დაბინავებისთვის, არამედ - გაწეული მომსახურების დროს მიღებული შთაბეჭდილებებისთვის (Katsitade, N., 2018).  მომხმარებელთა „აღქმები“ შეიძლება გამოწვეული იყოს სასტუმროში არსებული ინტერიერითა და ექსტერიერით, შესაბამისი ქვეყნის კულტურისა და სამზარეულოს გაცნობით, კვალიფიციური პერსონალით,  მისთვის დათმობილი ყურადღებით, დაფასებით, ასევეე სისუფთავითა, კომფორტით, და სხვა.

პერსონალს, რომელსაც გარკვეული კომუნიკაციური კავშირები გააჩნია სტუმრებთან, ტურისტების მიერ აღიქმება როგორც - მომსახურების პაკეტის განუყოფელი ნაწილი.  შესაბამისად, მეტად მნიშვნელოვანია კვალიფიციურმა  კადრმა  კარგად გააცნობიეროს მომსახურების მახასიათებლები და ამის საფუძველზე განახორციელოს ეფექტური საქმიანობა, რომელშიც მოიაზრება მაღალი ხარისხის მომსახურების გაწევა  ტურისტული პროდუქტის მიწოდების თვალსაზრისით.   ხარისხზე ორიენტირებული  კომპანია  კი, როგორც ეფექტური  და  მოქნილი ბიზნეს-სტრუქტურა, ყოველთვის სარგებლობს კონკურენტული უპირატესობით ბაზრის შესაბამის სეგმენტზე.

ძირითადი ტექსტი

წარმატებული სასტუმრო კომპანიის წარმომადგენლები ყოველთვის ხელმძღვანელობენ მარკეტინგის საყოველთაოდ აღიარებული მთავარი წესით - „მომხმარებელი ყოველთვის მართალია,“ რასაც არაერთი მეცნიერის კვლევის შედეგები განაპირობებს.   ბიზნესისა და მენეჯმენტის სფეროს  სპეციალისტი, პიტერ დრუკერი,  ბიზნეს-კომპანიების ნამდვილ მიზნად „მომხმარებლის შექმნასა და შენარჩუნებას“ ასახელებს. „წარმატებული ბიზნესის მთელი ძალისხმევა მომხმარებლის შექმნისკენაა მიმართული. მოგება არის მომხმარებლის შექმნითა და შენარჩუნებით მიღებული შედეგი, რომელიც ნაკლები ხარჯით მიიღწევა“(Peter F. Drucker 1954, 1975). ამასთან, ისინი  ძირითადად  არჩევანს აკეთებენ საკუთარი მოსაზრებებით (დაფუძნებულია საკუთარ სურვილებს, მოთხოვნებსა და  აზროვნებაზე) და  არა მომსახურების მწარმოებლების შეხედულებებზე დაყრდნობით. მარკეტოლოგ ბრაიან თრეისის აზრით, „მომხმარებლები არიან ეგოისტები, მომთხოვნები, დაუნდობლები, არალოიალურები და ცვალებადნი. ისინი აუცილებლად შეიცვლიან მომმარაგებლებს, თუ ჩათვლიან, რომ სხვა უკეთესად მოემსახურებათ“ ( ბრაიან თრეისი,   2018).

მომხმარებელთა ქცევის შესწავლა უკანასკვნელ პერიოდში დაუკავშირდა  არამხოლოდ  ფსიქოლოგიურ ასპექტებს, არამედ - სოციოლოგიას, სემიოტიკას და სხვა სფეროებს.  აღნიშნული საკითხისადმი კომპლექსურმა მიდგომამ, მომხმარებელთა ქცევის პროცესის განსახილველი მეთოდოლოგია (თანამედროვე მეთოდები, ინტეგრირებული შეხედულებები და მოსაზრებები)  გააფართოვა. (სტივენ პ. რობინსი, ტიმოთი ა.ჯაჯი, თბ., 2009; Nick Jain, September 8, 2023;  Gari Amstrong, Philip Kotler; 7/e.  საქართველოს მარკეტინგის ასოციაცია; 2006).   გარდა ამისა, გაჩნდა დამატებითი გააზრების საშუალება იმ ფაქტორებთან და გადაწყვეტილებებთან მიმართებაში, რომლებიც უშუალოდ ფოკუსირებულია მომხმარებელთა ქცევით ზრახვებზე.  თუმცა,  აღნიშნულ საკითხთან მიმართებაში, ზუსტი პროგნოზების გაკეთება კომპლექსური მიდგომებითაც არის შეუძლებელი, ვინაიდან გადაწყვეტილების მიღების მიზეზი ხშირად ღრმადაა დაფარული და ადამიანის გონების ბნელ კუნჭულში შეღწევა ძნელია.

ძირითად ფაქტორებში, რომლებიც  მოქმედებენ მომხმარებელთა ქცევისა და გადაწყვეტილებების მიღების პროცესზე, მარკეტინგული სტიმულების მიღმა  მოიაზრება: კულტურული, სოციალური, პიროვნულიდაფსიქოლოგიური  ფაქტორები, რომელიც თავის მხრივ უამრავ ქვეკომპონენტს მოიცავს.  შედარებით ადვილია შეფასდეს კულტურული და სოციალური ფაქტოები, მაგრამ მომხმარებლის ეგრეთ წოდებულ „შავ ყუთში“, გადაწყვეტილებაზე მოქმედებს  ისეთი  ფაქტორები, როგორიცაა მოტივაცია,  აღქმა, რწმენა, დამოკიდენულება და სხვა. მოტივირებული მომხმარებელის ქცევას ბაზრის კონკრეტულ სეგმენტზე განსაზღვრავს მისი სიტუაციური აღქმა, რადგან ერთი და იგივე საჭიროების მქონე ინდივიდები, იდენტურ სიტუაციაში განსხვავებულად  იქცევიან.   „რწმენა არის შეხედულება, რომელსაც ადამიანი ფლობს რაღაცის შესახებ,  დამოკიდებულება არის თანმიმდევრული ხედვა რაღაცის შესახებ, რომელიც მოიცავს რწმენას, აგრეთვე ემოციურ გრძნობებს და მონათესავე ქცევებს“ (მარი ბერიანიძე, 2021).

მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება ტურიზმისა და მასპინძლობის, მათ შორის, სასტუმრო ინდუსტრიაში ერთ-ერთი ყველაზე დომინანტური თემაა, რომელიც მოითხოვს მომსახურების გაწევასთან დაკავშირებულ სამუშაო გამოცდილებას. მასზე გავლენას ახდენს მომსახურების ხარისხის „აღქმა“ (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994). როგორც წესი, კლიენტის აზრი პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ იწვევს მის კმაყოფილებას (Oliver, 1999) და შესაბამისად, პირდაპირ გავლენას ახდენს ქცევითი ზრახვების  ხელმეორედ შეძენაზე (Yee et al., 2008). სასტუმრო კომპანიების სტუმართა  „კმაყოფილება“ პოზიტიურ კავშირშია მომსახურების ხარისხთან. (Abbas Al-Refaie,  2014).  ასევე, სტუმართა „კმაყოფილება“ მიჩნეულია ერთგული ქცევის წინაპირობად. კმაყოფილ კლიენტებს გააჩნიათ პოტენციალი ჩამოყალიბდნენ ლოიალურ  მომხმარებლებად, რომლებიც არა მხოლოდ ხელმეორედ ისარგებლებენ არსებული  მომსახურებით, არამედ გაავრცელებენ პოზიტიურ შეფასებებს შესაბამისი  ორგანიზაციის შესახებ გარდა ამისა, ისინი შეიძლება უფრო ტოლერანტულები  აღმოჩნდნენ შესაძლო წარუმატებელი  მომსახურების მიმართ. (Abbas Al-Refaie,  2014 ).

ყურადსაღებია ის ფაქტი, რომ სასტუმრო ბიზნესში საერთაშორისო ბრენდირებულ სასტუმროთა წარმომადგენლები მომხმარებლებს მოიხსენიებენ როგორც სტუმრებს, რაც აიხსნება მათდამი დიდი პატივისცემის გამოხატულებად. „მომხმარებელი არის ის, ვინც ყიდულობს პროდუქტს ან მომსახურებას, ეს არ ნიშნავს იმას, რომ  სტუმრები არ არიან მომხმარებლები ან კლიენტები, მაგრამ ეს რაღაც უფრო მეტია, ვიდრე სხვა დანარჩენი.“ (College of Tourism and Hotel Management Dubai https://cothm.ae/about-cothm/) ჩვენ ვიზიარებთ აღნიშნულ პოზიციას  და  ნაშრომში სასტუმროსთან მიმართებაში, ვსარგებლობთ „სტუმრის“  ტერმინით.

საყოველთაოდ აღიარებულია, რომ სასტუმროს ბიზნესი ოპერირებს მაღალ კონკურენტულ გარემოში. ამდენად, მეტად მნიშვნელოვანია, რომ ბიზნესმა უზრუნველყოს (მაქსიმალურად გაზარდოს) სტუმართა „კმაყოფილება“ და ლოიალობა. მათი   „კმაყოფილება“ დადებითად აისახება ფირმის მომგებიანობაზე, რაც განპირობებულია  შესყიდვების უფრო მაღალი დონით, საფასო მგრძნობელობის შემცირებით  და სხვა ბრენდით ჩანაცვლების ნაკლები ვარაუდით (Abbas Al-Refaie,  2014 ).

სასტუმრო მომსახურების ხარისხის განმარტების არაერთი  ვერსია არსებობს. სხვადასხვა  უცხოელი მკვლევარი (N.M. Stefano, N. Casarotto Filho, R. Barichello, A.P. Sohn., 2015)  ხაზს უსვავს „ხარისხსსა“ და სტუმართა „კმაყოფილებას“  შორის ურთიერთდამოკიდებულებას და მასზე დაყრდნობით განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხის არსს. „იგი შედგება როგორც  ხელშესახები ელემენტებისაგან, ასევე არამატერიალური და სუბიექტური კომპონენტებისგან, ეს არის შედარება სტუმართა მოლოდინებსა და სასტუმროსგან მიღებულ ხარისხს შორის.” ყოველივე ამის გათვალისწინებით, თანამედროვე სამეცნიერო ლიტერატურაში „სასტუმრო მომსახურების ხარისხი“ განმარტებულია, როგორც აბსტრაქტული და მიუწვდომელი კონსტრუქცია, მისი  მახასიათებლების მხედველობაში მიღებით: 1. წარმოებისა და მოხმარების ბუნდოვანება; 2. ჰეტეროგენულობა (არაერთგვაროვნება) და  3.  განუყოფელობა. როგორც უცხოელი ავტორები აღნიშნავენ, სინამდვილეში მომსახურების ხარისხი არ შეიძლება ისევე ობიექტურად შეფასდეს (გაიზომოს),  როგორც სამრეწველო საქონლის ანალოგიური მაჩვენებელი (Anne P., Crick, Andrew Spencer., 2011; Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990). 

ყოველივე ამის გათვალისწინებით, მსოფლიოს ბევრი მეცნიერის კვლევის საგანს  სწორედ მომსახურების ხარისხის შეფასების ინსტრუმენტები, კერძოდ, მისი  განმსაზღვრელი დეტერმინანტების იდენტიფიცირება წარმოადგენს.

სასტუმრო მომსახურების  ხარისხის  შეფასების ინსტრუმენტების განხილვისას მეტად მნიშვნელოვანია, განვიხილოთ სწორედ ის ძირითადი დეტერმინანტები,  რომლებიც კომპანიის სერვისების თითოეული ტიპისთვის შეიძლება არსებობდეს ხარისხის განმსაზღვრელ ფაქტორთა გარკვეული „ნაკრების“ სახით. 1985 წელს აკადემიური მკვლევარების ჯგუფის  მიერ, მომსახურების  ხარისხის  შეფასების ინსტრუმენტი    ჩამოყალიბდა კიდეც ამ ფორმით (Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L., 1985). მარკეტოლოგმა პარასურამანისმა და მისმა თანაავტორებმა შეიმუშავეს მომსახურების ხარისხის კონცეპტუალური მოდელი „SERVQUAL,“ რომელიც წარმოადგენს  გარღვევას მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად გამოყენებულ საზომ მეთოდებში. აღნიშნულ ინსტრუმენტს, როგორც კვლევის მეთოდს, იყენებენ  სასტუმრო კომპანიების სტუმართა მომსახურების მოლოდინებისა და სერვისების „აღქმის“ შეგროვებისა და ანალიზისთვის. თავდაპირველად მოდელში  წარმოდგენილი მომსახურების ხარისხის განმსაზღვრელი პარამეტრების „ნაკრები“ დაფუძნებული იყო 12 დეტერმინანტზე: ხელშესახებლობა/მატერიალური აქტივები, წვდომა, კომუნიკაცია, სტუმართა გაგება/შეცნობადობა, უსაფრთხოება, თავაზიანობა, კომპეტენცია, ნდობა, რეაგირება/საპასუხო ქმედება,  რწმენა (იხ. ცხრილი #1).

                                                                                                                               ცხრილი #1

     სასტუმრო მომსახურების  ხარისხის „აღქმის“ (Gap12-ის)გამოსათვლელადშემუშავებული პარამეტრების „ნაკრები“  „SERVQUAL“ -ის მიხედვით

პარამეტრების “ნაკრების” დეტერმინანტები/კრიტერიუმები	შინაარსი /აღწერილობა
1. ხელშესახებლობა, მატერიალური აქტივები (Tangibles )	ტვირთის ტრანსპორტირების ხელშეწყობისა  და გარემო პირობების ფიზიკური მდგომარეობა. შენობების, დანადგარებისა  და აღჭურვილობის გარეგნობა, რომლებიც გამოიყენება მომსახურების გასაწევად; პერსონალისა და საკომუნიკაციო საშუალებების ვიზუალიზაცია.
2. მორგება (Customization)	მომსახურებაში ცვლილებების შეტანის (კორექტირება)  სურვილი და შესაძლებლობა სტუმრის საჭიროებისამებრ
3. წვდომა (Access)	სტუმართან კონტაქტის ხელმისაწვდომობა  და  სიმარტივე.  სამუშაოს შესრულებისთვის  მოსახერხებელი დრო, სასტუმროს ადგილმდებარეობა, ლოკაცია
4. კომუნიკაცია (Communication )	არსებული სერვისების შესახებ სტუმრის  ინფორმირებულობა მისთვის გასაგებ ენაზე და მისი გულდასმით მოსმენა. ინფორმაცია, დაკავშირებული  მომსახურებისა და მისი ხარჯების ახსნასთან,  გარანტირებულობა იმისა, თუ როგორ შეიძლება  მოგვარდეს ნებისმიერი პრობლემა ეფექტურად.
5. სტუმართა გაგება/შეცნობადობა (Understanding/knowing the customer)	სტუმრის ინდივიდუალური საჭიროებებისა  და კონკრეტული  მოთხოვნების  გაგება, მისთვის  პერსონალიზებული ყურადღების მიქცევა.  ეს, თავის მხრივ, იწვევს კლიენტის აღფრთოვანებას მისი მოლოდინების გადაჭარბებით და  მის „ერთგულ“ სტუმრად ჩამოყალიბებას.
6. უსაფრთხოება (Security)	საფრთხის, რისკისა და  ეჭვისგან გათავისუფლება.  დაკავშირებულია ფიზიკურ და ფინანსურ უსაფრთხოებასთან,  აგრეთვე,  კონფიდენციალურობასთან.
7. თავაზიანობა (Courtesy)	სტუმართან უშუალო კონტაქტში მყოფი პერსონალის სუფთა და მოწესრიგებული გარეგნობა. ფრთხილი დამოკიდებულება კლიენტის ნივთებისადმი, რაც ვლინდება თანამშრომლის  კეთილგანწყობით, პატივისცემით,  ყურადღებიანობით და ზრდილობიანობით.
8. კომპეტენცია (Competence)	მომსახურების ეფექტურად გაწევისათვის პერსონალის მიერ საჭირო, სპეციალიზირებული უნარ-ჩვევების, ცოდნისა და  ინფორმაციის ფლობა.
9. ნდობა (Credibility)	მომსახურებისადმი ნდობის ხარისხის დაკავშირება  „წინა ხაზის“ პერსონალის პიროვნულ თვისებებთან:   პატიოსნება, პუნქტუალურობა, ინტელექტი და კეთილგანწყობა. ასევე,   სერვისების  მიმწოდებლის  სახელთან და  კომპანიის რეპუტაციასთან.   სტუმრის  ნდობის მოპოვებისთვის - დაპირებული მომსახურების დროულად, ზუსტად და საიმედოდ შესრულება.
10. რწმენა            (Reliability)	დაპირებული სერვისის საიმედოდ და ზუსტად შესრულების შესაძლებლობა. სერვისი პირველივე ჯერზე სწორად, უხარვეზოდ არის მიწოდებული, განრიგი  დაცული,  ჩანაწერები   განახლებული,  განრიგი დაცული და ა.შ.
11. რეაგირება/საპასუხო ქმედება (Responsiveness)	მომსახურების ოპერატიულობა და საჩივრებზე ეფექტურად რეაგირება. დაკავშირებულია  პერსონალის   სურვილთან და  მზაობასთან,   სტუმრისთვის  სწრაფად და დროულად   სერვისების მისაწოდებლად.
12. ღირებულება (Cost)	მომსახურებისთვის გადახდილი ფასი. მიუხედავად იმისა, რომ იგი განიხილება, როგორც კონკურენტული უპირატესობის  კრიტერიუმი,   დიდ გავლენას ახდენს კომპანიის სტრატეგიულ პოზიციონირებაზე,  რომელსაც შეუძლია ფასი და ხარისხი განიხილოს განსხვავებულ მახასიათებლებად.

 

ცხრილი შედგენილია ჩვენს მიერ შემდეგ წყაროზე დაყრდნობით: Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.  1985

1990-იანი წლების დასაწყისისთვის (მეცნიერთა ბევრი კრიტიკის გამო) ავტორებმა დახვეწეს მოდელი. მასში შემავალი დეტერმინანტები საბოლოოდ გაერთიანდა და დაყვანილ იქნა ხუთ განზომილებამდე, რადგან, კითხვარის  ტესტირებისას ახალი პარამეტრების ნაკრები  შედარებით სტაბილური და საიმედო აღმოჩნდა. „SERVQUAL“ ინსტრუმენტს ახლა განიხილავენ, როგორც არსებითად მრავალგანზომილებიან ინსტრუმენტს Gap 5-ის გამოსათვლელად (განსხვავება „აღქმასა“ და „მოლოდინს“ შორის - „აღქმული“ ხარისხი) (Stefano, N.Ma, Casarotto Filho, N.b, Barichello, R.c, Sohn, A.P.d. 2015). მხედველობაშია, სასტუმროს სტუმართა შეხედულებები ხუთ საკვანძო პარამეტრთან დაკავშირებით, რომლებიც აღიარებულია, როგორც მომსახურების ხარისხის საუკეთესო მაჩვენებლები. მათ ჩამონათვალს მიეკუთვნება: 

1. ხელშესახებლობა/მატერიალური აქტივები (tangibles):   ფიზიკური ობიექტების,  აღჭურვილობის, პერსონალის და საკომუნიკაციო საშუალებებეის გარეგნული სახე;
2.  საიმედოობა (reliability): დაპირებული მომსახურების დროულად, ზუსტად და საიმედოდ მიწოდების შესაძლებლობა;

 3. სანდოობა/გარანტირებულობა (assurance);  თანამშრომელთა ცოდნა და თავაზიანობა, ასევე, მათი  უნარი  ნდობისა და დარწმუნების მოსაპოვებლად;

4. ემპათია (empathy). ზრუნვისა და ინდივიდუალური ყურადღების მიქცევის ოდენობა, რომელსაც ფირმა უწევს თავის კლიენტებს.

5. წვდომა (Access)  სტუმართან მიდგომისა და კონტაქტის ხელმისაწვდომობა  და  სიმარტივე. 

 „SERVQUAL“-ის  ამჟამინდელი სკალა/კითხვარი არის ძირითად მონაცემთა ბაზა, რომელშიც  მომსახურების ხარისხის განმაპირობებელ საუკეთესო  5 პარამეტრზე დაყრდნობით, წარმოდგენილია 22 ქვეკრიტერიუმი, რომლითაც მოწმდება განსხვავება „აღქმასა“ და „მოლოდინს“ შორის - „აღქმული“ ხარისხი სტუმრების მიერ.  იხილეთ ცხრილი #2.

ცხრილი #2

 სასტუმრო  მომსახურების  ხარისხის „აღქმის“ (Gap 5-ის)გამოსათვლელადშემუშავებული პარამეტრების ნაკრები  „SERVQUAL“-ის მიხედვით

„ნაკრების“ დეტერმინანტები/კომპონენტები	ქვეკომპონენტების  აღწერილობა
1.ხელშესახებლობა/მატერიალური აქტივები (tangibles) ფიზიკური ობიექტების,  აღჭურვილობის, პერსონალის და საკომუნიკაციო საშუალებებეის გარეგნული სახე	1. ვიზუალუარდ მიმზიდველი შენობები და  ობიექტები შენობის შიდა ადგილების/ინტერიერის ადექვატური ტევადობა (შეხვედრების ადგილები, სასადილო ოთახები, საკონფერენციო დარბაზები, საცურაო აუზები და ა.შ.). თანამედროვე აღჭურვილობა კარგი ვიზუალით (კონდიციონერი, ავეჯი, ლიფტი, საკომუნიკაციო საშუალებები და ა.შ.).
	4. ცხოვრებისათვის კომფორტული და შესაფერისი  ატმოსფერო და აღჭურვილობა  (კომფორტული, სუფთა და მშვიდი - საწოლები, სკამები, შეზლონგები,  და ა.შ.ნომრების/ოთახების  ხარისხი)
	5. აღჭურვილობის  მუშაობა  შეუფერხებლად
	6. მომსახურების გასაწევად საჭირო  ადეკვატური და საკმარისი რაოდენობის  საშუალებები (საპონი,  შამპუნი, პირსახოცი, დუშ-გელი  და ა. შ.)
	7. საკვებისა და სასმლის მომზადება და სტუმრისთვის მირთმევა  ჰიგიენური თვალსაზრისით ადეკვატურად და   საკმარისი რაოდენობით
	8.  პერსონალის კარგი გარეგნული გამომეტყველება  (როგორც უნიფორმის,  ასევე, პირადი ჰიგიენური  საშუალებების თვალსაზრისით)
2. საიმედოობა (reliability) დაპირებული მომსახურების დროულად, ზუსტად და საიმედოდ მიწოდების შესაძლებლობა	9.    მომსახურების  მიწოდება  დაპირების შესაბამისად
	10.  მომსახურების  მიწოდება  ზუსტად განსაზღვრულ ვადებში
	11. ზუსტი აღრიცხვის წარმოება: დაჯავშნა, სტუმრების ჩანაწერები, ინვოისები, შეკვეთები და ა.შ.)
	12. ინფორმაციის შენახვა თანამშრომლებისგან საჭიროებისამებრ
3. სანდოობა/გარანტირებულობა (assurance) თანამშრომელთა ცოდნა და თავაზიანობა, ასევე, მათი ინდივიდუალური  უნარი  ნდობისა და დარწმუნების მოსაპოვებლად	13. სასტუმროს მიერ   სტუმრების საჩივრების გადაწყვეტა  და  დისკომფორტის კომპენსირება
	14. სასტუმროს მიერ მომსახურების მოქნილობის უზრუნველყოფა   სტუმრების მოთხოვნების შესაბამისად
	15. მიწოდებული სერვისების სტაბილურობა და ხარისხიანი  საკვები და სასმელი.
	16. კვალიფიციური პერსონალი, თანამშრომლების ცოდნა შესრულებული სამუშაოს შესახებ და უნარები (პროფესიული შესაძლებლობები,  უცხო ენა, კომუნიკაციური უნარები და ა.შ.), სტუმრებისთვის ინფორმაციის მიწოდება და დახმარება.
4. ემპათია (empathy). სტუმრებისთვის ზრუნვისა და ინდივიდუალური ყურადღების მიქცევა	17. თანამშრომლების მიერ სტუმრებისადმი   ინდივიდუალური მიდგომის გამოყენება, სპეციალური შეთავაზებები,  მათთვის პერსონალიზებული ყურადღების მიქცევა, რის გამოც ისინი თავს გრძნობენ განსაკუთრებულებად
	18. თანამშრომლების მიერ სტუმართა კონკრეტული საჭიროებების განსაზღვრა
	19. სასტუმროს მოსახერხებულობა/ადაპტირებულობა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე სტუმრებისთვის (უზრუნველყოფილია მათთვის საჭირო აღჭურვილობა)
5. წვდომა (Access)  სტუმართან მიდგომისა და კონტაქტის ხელმისაწვდომობა  და  სიმარტივე	20. სასტუმროსა და მისი ობიექტების სამუშაო საათები მოსახერხებელია ყველა სტუმრისთვის.
	21. სასტუმროს ადგილმდებარეობამდე წვდომის სიმარტივე.  (სატრანსპორტო და დატვირთვა-გადმოტვირთვის ადგილი, მანქანის სადგომი და ა.შ.).
	22. სასტუმროს ობიექტებისა და სერვისების შესახებ ინფორმაციის მოპოვების სიმარტივე (ინფორმაციის მიღება ტელეფონით, ინტერნეტით და ა.შ., მიმართულების ნიშნები და ა.შ.).

 ცხრილი შედგენილია ჩვენს მიერ შემდეგ წყაროზე დაყრდნობით: ParasuramanA, ZeithamlV, BerryL. 1991;  Stefano, N.Ma, CasarottoFilho, N.b, Barichello, R.c, Sohn, A.P.d. 2015 

    სასტუმრო მომსახურებისთვის გამოიყენება „პროდუქტი-მომსახურების სერვისის სისტემა“ (PSS). (Mont, OK. 2002). იგი შედგება  მატერიალური პროდუქტებისა და არამატერიალური სერვისებისგან, რომლებიც პროექტირებული და კომბინირებულია ისეთი სახით, რომ შეუძლიათ დააკმაყოფილონ სტუმრის  სპეციფიკური საჭიროებები.

„SERVQUAL“ სკალა საყურადღებოა იმ თვალსაზრისითაც, რომ იგი გამოიყენება   მარკეტინგული კვლევების („SWOT“ ანალიზი) დროს, სასტუმროთა კონკურენტული სერვისების  შედარებისას,  ხარისხის განმაპირობებელ მაჩვენებელთა (რომლებიც აღემატებიან მეტოქე კომპანიების ანალოგიურ მაჩვენებლებს და რომლებიც საჭიროებენ გაუმჯობესებას) განსაზღვრის დროს. ამდენად, „SERVQUAL“-ის საზომი ინსტრუმენტი, მიუხედავად ბევრი კრიტიკისა, „როგორც სჩანს, რჩება ყველაზე ყოვლისმომცველ მცდელობად კონცეპტუალიზაციისა და მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად.“ (Naek, Morales, Ladhari და Pons 2002).

     სასტუმრო მომსახურების ხარისხის შეფასების ძირითადი  თეორიული ასპექტების - სტუმართა მიერ  ხარისხის „აღქმისა“  და მათი  „კმაყოფილების“ განმაპირობებელი  მახასიათებლების - პრაქტიკულ ჭრილში განხილვა  ჩვენს მიერ განხორციელდა საერთაშორისო ბრენდირებული 5* სასტუმროს „ბილტმორი თბილისი“ („The Biltmore Hotel Tbilisi“ 5*) მაგალითზე.   საინტერესო იყო დაგვედგინა შემდეგი თეორიულ-მეთოდოლოგიური ჰიპოთეზების მართებულობა:

ა) მომსახურების ხარისხი პოზიტიურ კავშირშია სასტუმროში სტუმართა  „კმაყოფილებასთან;“

ბ) პერსონალი დადებით გავლენას ახდენს სტუმართა  „კმაყოფილებაზე;“

გ) სტუმართა „კმაყოფილება“ დადებითად მოქმედებს სტუმართა  ერთგულებაზე;

      I. კვლევა ჩატარდა 2023 წლის დეკემბერის ბოლოს.  მასში მონაწილეობა მიიღო 102-მა რესპონდენტმა. კვლევის ინსტრუმენტად გამოყენებული იქნა „თვითადმინისტრირებადი” კითხვარი, რომელიც  შედგენილი იყო როგორც „დახურული“, ასევე, „ღია“ ფორმის შეკითხვებისგან. „დახურულ“ შეკითხვას თან ერთვოდა შეფასების რანჟირების სკალა,   „Likert scale“  5 ბალიანი გრადაციით, სადაც რესპონდენტს უნდა მოეხდინა გარკვეული პუნქტების რანჟირება „ყველაზე მნიშვნელოვანიდან“ „ყველაზე უმნიშვნელო“ მიმართულების მიხედვით. რესპონდენტთა უშუალო გამოკითხვა  განხორციელდა მონაცემების მოპოვების საიმედო და აღიარებული ტექნიკის - „რაოდენობრივი კვლევის მეთოდების“ გამოყენებით, კონკრეტულად „ანკეტირების“ მეშვეობით. კითხვარი უშუალოდ იქნა მიწოდებული  სტუმრებისთვის. მიღებული მონაცემების კომპიუტერიზაცია განხორციელდა 2024 წლის იანვარს. მათი  ანალიზი განხორციელდა სტატისტიკური პროგრამისა და „მაიკროსოფტ ექსელის“ მეშვეობით. მონაცემები მომზადდა კომპიუტერულ პროგრამაში  MS Excel 2011 და დამუშავდა სტატისტიკურ პროგრამაში    SPSS 21.0 for Windows,  გამოყენებული იყო აღწერითი სტატისტიკა და სიხშირული ანალიზი. 

     II. სტუმართა გამოკვლევა განხორციელდა  კონტენტ ანალიზის (მონაცემთა მეორადი ანალიზი) მეთოდის გამოყენებით. კვლევის ფარგლებში საინტერესო იყო, საერთაშორისო ონლაინ ტურისტულ სააგენტოს საიტზე  BOOKING.COM (დაფიქსირებულია 2024 წლის  31 იანვარის თარიღით)   „ბილტმორ თბილისი“ სასტუმროსთან მიმართებაში სტუმრების მიერ დატოვებული შეფასებების გაანალიზება. შეფასებები  ეყრდნობოდა 2537  სტუმრის მიერ  ბოლო სამი  წლის (2021-22-23)  განმავლობაში წარმოებულ  სტატისტიკურ მონაცემებს.    

     აღნიშნული მეთოდების („რაოდენობრივი კვლევის მეთოდი - „ანკეტირება“ და „კონტენტ ანალიზი“) კომპლექსურად გამოყენება საშუალებას მოგვცემდა,  მიღებული შედეგების შესაპირისპირებლად  და საერთო დასკვნების გამოსატანად.    

I. სტუმართა უშუალო გამოკითხვისას, ანკეტირების მეთოდის გამოყენებით  გამოიკვეთა შემდეგი:

 1. კითხვაზე რომლის მიზანი იყო, გამოეკვლია სტუმრების მიერ მომსახურების ხარისხის „აღქმა“, კერძოდ მიწოდებული მომსახურების ხარისხის შესაბამისობა მათ მოლოდინებთან, რესპონდენტთა 67%-მა დაადასტურა მოცემული დებულების მართებულობა; 28%-ი  - ნაწილობრივ დაეთანხმა,  ხოლო - 5% -მა უარყო.

2.   საინტერესო იყო გამოვლენილიყო იმ კომპონენტთა ჩამონათვალი, რომლებიც განსაზღვრავდნენ მათ „კმაყოფილებას“ მომსახურების გაწევის პროცესში. დადგინდა, რომ სტუმრებისთვის პროფესიონალი, მაღალი კომპეტენციის მქონე პერსონალის არსებობა ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია. ასევე მნიშვნელოვანად შეფასდა სასტუმროს ადგილმდებარეობა. ყველაზე ნაკლებ მნიშნელოვან კომპონენტად - სტუმართა მხრიდან დასახელდა  სასტუმროს აღჭურვილობა, რომელსაც 5 ბალიან სკალაზე მიენიჭა  3,9 ქულა(იხ. დიაგრამა 1.1 ) .

3. სტუმართა  70%-მა მხარი დაუჭირა იმ მოსაზრებას, რომ პერსონალის მხრიდან უყურადღებო და უპატივცემულო დამოკიდებულება, დროში  გაჭიანურებული მომსახურება  მათ მიერ აღიქმება, როგორც სასტუმრო მომსახურების დაბალი ხარისხი.  24%-მა  ნაწილობრივ გაიზიარა მოცემული დებულება, ხოლო 6%-მა - უარყოფო.   

დიაგრამა  1.1     სტუმრების „კმაყოფილების“ განმსაზღვრელი კომპონენტები         

 

4.  რესპოდენტთა 85%-მა ჩათვალა, რომ საერთაშორისო თუ ადგილობრივი სასტუმრო კომპანია „უნიკალურია“ მისი ბრენდის კაპიტალის მხედველობაში მიღებით,  15 % - მა - უარყო აღნიშნული.

5. კითხვაზე თუ რასთან ასოცირდება სტუმართა მხრიდან მათი ,,ნდობის კრედიტი’’ დასახელდა, როგორც კომპანიის იმიჯი და მისი ატრიბუტიკა, ასევე, პერსონალის  ან არსებული მომსახურების სერვისის რეპუტაცია. რესპოდენტთა პასუხების პროცენტული მაჩვენებლები( იხილეთ  დიაგრამა 1.2.).

დიაგრამა 1.2  სტუმრის მიერ  სასტუმროს  ,,ნდობის კრედიტის’’ განმსაზღვრელი კომპონენტები

 

6. კვლევისას ასევე საინტერესო იყო, შეგვესწავლა თუ რაოდენ მნიშვნელოვანია სტუმრებისთვის  არამხოლოდ მათი მოთხოვნების დაკმაყოფილებასთან ერთად, მათი გადაჭარბება. გამოკითხულთა 55% -მა ძალაინ მნიშვნელოვან ფაქტორად დაასახელა აღნიშნული, 38%-მა - მნიშვნელოვნად, ხოლო 7 %-მა მეტ-ნაკლებად მნიშვნელოვნად.

7. რესპონდენტთა 69%-მა განაცხადა რომ მათი ,,კმაყოფილების’’ მაღალი დონე პირადპირ გავლენას ახდენს მომსახურების ხელმეორედ შეძენაზე და უკან დაბრუნების ალბათობაზე, ხოლო 24%-მა საშუალოდ მიიჩნია ზემოხსენებული ფაქტორი, 7 %-მა შეაფასა, როგორც უმნიშვნელო გავლენა.

8.  კითხვაზე, რომლის მიზანი იყო, შეესწავლა თუ რაოდენ მიმტევებლები არიან „ლოიალური“ სტუმრები წარუმატებელი მომსახურების მიმართ და შემდეგ ავრცელებენ თუარა პოზიტიურ შეფასებებს, რესპოდენტთა პასუხები შემდეგნაირად გადანაწილდა, იხილეთ დიაგრამა 1.3. გამოკითხულთა 77 % მიიჩნევს, რომ „ლოიალური“ სტუმრები უფრო ტოლერანტულები არიან წარუმატებელი  მომსახურების მიმართ და  86 %-ი მიიჩნევს ასეთი ტიპის სტუმრები ავრცელებენ პოზიტიურ შეფასებებს შესაბამისი სასტუმრო კომპანიების შესახებ.

დიაგრამა 1.3 „ლოიალური“ სტუმრების ტოლერანტულობა წარუმატებელი მომსახურების  მიმართ და მათი შეფასებები

 

 9.  კვლევის ფარგლებში მნიშვნელოვანი იყო, გამოგვევლინა ის ფაქტორები, რომლებიც განაპირობებენ  სტუმართა  „ლოიალურ“ მომხარებლებად  ჩამოყალიბებას, (ღია კითხვა). ამ საკითხთან მიმართებაში, რესპოდენტებმა შემდეგ  მნიშვნელოვან კომპონენტებზე  გაამახვილეს  ყურადღება:

•  კარგი პერსონალი,  გარემო, პროდუქტი, შენობა, ინტერიერი, ექსტერიერი;
• ინდივიდუალური მიდგომა,  პატარა ნიუანსები და ყურადღების ელემენტები;
• სასტუმრო  მომსახურების ხარისხი,  მომსახურების მაღალი დონე  და მასზე მუდმივი ზრუნვა;
• მეგობრული დამოკიდებულება, ყურადღება, პატივისცემა, საქმისადმი პროფესიონალური მიდგომა თანამშრომლების მხრიდან;
• მომსახურებასთან დაკავშირებული კომუნიკაცია თანამშრომლებსა და სასტუმროს მენეჯმენტს შორის;
• სასტუმროს მდებარეობა,
• სისუფთავე  და კომფორტი;
• ღიმილიანი და ყურადღებიანი პერსონალი. სისუფთავე და კომფორტი, გემრიელი და მრავალფეროვანი საკვები, შეთავაზებები განსატვირთად;
• ყურადღებიანი პერსონალი, პრობლემურ საკითხზე დროული და ეფექტიანი რეაგირება პერსონალის მხრიდან;
• ხარისხი, სერვისი, ფასი.

    როგორც ვხედავთ, სტუმართა  „ლოიალურ“ მომხარებლებად  ჩამოყალიბების განმაპირობებელ ძირითად ფაქტორად რესპოდენტთა მხრიდან დასახელებულია საკუთრივ პერსონალი, ხოლო სხვა ჩამოთვლილი  კომპონენტებიც: ინდივიდუალური მიდგომა, პატარა ნიუანსები და ყურადღების ელემენტები; მეგობრული დამოკიდებულება, ყურადღება, პატივისცემა, მომსახურებასთან დაკავშირებული კომუნიკაცია თანამშრომლებსა და სასტუმროს მენეჯმენტს შორის,  სისუფთავე  და კომფორტი,  პრობლემურ საკითხზე დროული და ეფექტიანი რეაგირება - მის კომპეტენტურ და კვალიფიციურ მუშაობას უკავშირდება. 

 II. სტუმართა   კონტენტ ანალიზის  მეთოდით გამოკვლევისას  გამოიკვეთა შემდეგი:

 კომპანიის მომსახურების  ხარისხის „აღქმისა“  და სტუმართა „კმაყოფილების“ განმაპირობებელი ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებლების ნაკრები წარმოდგენილია 7 კომპონენტზე დაყრდნობით, სადაც ერთ-ერთი პრიორიტეტი მიმართულება თანამშრომლებს უჭირავთ. 2537  გამოკითხული რესპოდენტის  ბოლო სამი წლის მონაცემებზე დაყრდნობით, სასტუმრო „ბილტმორ თბილისმა“ საერთო შეფასების 10 ბალიანი სკალის პირობებში,  (საიდანაც  10 ნიშანავს ძალიან კარგს,  ხოლო 1 ძალაინ ცუდს) მოიპოვა   8,5 ქულა   და როგორც ვხედავთ, ოდნავ  ჩამორჩება მაქსიმალური შეფასების მაჩვენებელს. ყველაზე მაღალი ქულა 9,4 მინიჭებული აქვს სასტუმროს ადგილმდებარეობას,  ხოლო თანამშრომლები შეფასებულია - 8,6-ით.  კომპონენტების  მიხედვით ინდივიდუალური შეფასებები შეგიძლიათ იხილოთ დიაგრამაზე  1.4. სტუმრების მიერ ონლაინ ტურისტულ სააგენტო booking.com -ის გვერდზე სასტუმრო „ბილტმორ თბილისის“ შეფასება 

დიაგრამა 1.4  სტუმრების მიერ ონლაინ ტურისტულ სააგენტო booking.com -ის გვერდზე სასტუმრო „ბილტმორ თბილისის“ შეფასება

 

 

დასკვნა

თეორიულ-მეთოდოლოგიური და ჩვენს მიერ განხორციელებული კვლევის შედეგად  დადგენილია შემდეგი:

1. სასტუმრო მომსახურების რთული სპეციფიკურობა  (მისი არამატერიალურობა, „ემპათიის“ მახასიათებელი, სერვისის წინასწარ შეფასების შეუძლებლობა და სხვა) დიდ გავლენას ახდენს მისი ხარისხის მართვაზე;
2. სასტუმრო მომსახურების ხარისხისზე  მოქმედებს ორი მთავარი ფაქტორი: „მომხმარებელი“ და „პერსონალი,“ კონკრეტულად, მათი „კმაყოფილების“ მახასიათებლები;   
3. „SERVQUAL“-ის ხუთგანზომილებიანი კვლევის ინსტრუმენტი მიმართულია  სტუმართა მოლოდინებისა და „აღქმების“  შესაკრებად და სავარაუდოდ  ასახავენ  მომსახურების ხარისხს;
4. მომსახურების ხარისხის განმსაზღვრელი პარამეტრების რთული ნაკრების მხედველობაში მიღებით, იგი, მიუხედავად ბევრი კრიტიკისა,  რჩება ყველაზე პოპულარულ  საზომ  ინსტრუმენტად მომსახურების ხარისხის (სტუმართა  „აღქმის“) კონცეპტუალიზაციისა  და შეფასებისთვის;
5. სასტუმრო მომსახურების ხარისხის შეფასების თეორიულ-მეთოდოლოგიური ასპექტების კვლევის შედეგად გამოკვეთილია, რომ სტუმართა  „აღქმა“ და მათი „კმაყოფილების“ განმაპირობებელი მახასიათებელი (სხვა კომპონენტთა შორის)  დაკავშირებულია კვალიფიციურ პერსონალსა და მათ ინდივიდუალურ უნარებთან, ამასთან  დასახელებულია, როგორც მომსახურების საერთო ხარისხის საუკეთესო განმაპირობებელი ფაქტორი;
6. იგივე დასკვნის ჩამოყალიბება შეიძლება თბილისის საერთაშორისო ბრენდირებულ 5*  სასტუმროში „ბილტმორ თბილისი“ ( „ანკეტირებისა“ და „კონტენტ ანალიზის“ მეთოდების გამოყენებით) განხორციელებული კვლევის ფარგლებში.  სტუმართა „აღქმისა“ და მათი „კმაყოფილების“ განმაპირობებელ 7 მახასიათებელს შორის, პროფესიონალი, მაღალი კოპეტენციის მქონე პერსონალი დასახელებულია   ყველაზე მნიშვნელოვან  კომპონენტად. აღნიშნულ ფაქტორი ასევე დიდ როლს თამაშობს სტუმართა  „ლოიალურ“ მხარეებად  ჩამოყალიბების  პროცესში. ინდივიდუალური მიდგომა, პატარა ნიუანსები და ყურადღების ელემენტები, მეგობრული დამოკიდებულება, ყურადღება, პატივისცემა, მომსახურებასთან დაკავშირებული კომუნიკაცია თანამშრომლებსა და სასტუმროს მენეჯმენტს შორის,  სისუფთავე  და კომფორტი,  პრობლემურ საკითხზე დროული და ეფექტიანი რეაგირება - პერსონალის  კვალიფიციურ   და ინოვაციურ ხედვაზე ორიენტირებულ  მუშაობას უკავშირდება. სტუმართა მხრიდან მათი ,,ნდობის კრედიტად’’ დასახელებულია  როგორც კომპანიის იმიჯი და მისი ატრიბუტიკა, ასევე, პერსონალის  ან არსებული მომსახურების სერვისის რეპუტაცია. სასტუმრო „ბილტმორ თბილისს“ მომხახურების ხარისხის მაქსიმალური შეფასებისთვის სჭირდება პერსონალის მართვის სრულყოფის მიმართულებით გარკვეული ღონისძიებათა გატარება;
7. დადასტურებულია შემდეგი თეორიულ-მეთოდოლოგიური ჰიპოთეზების მართებულობა:

ა) მომსახურების ხარისხი პოზიტიურ კავშირშია სასტუმროში სტუმართა  „კმაყოფილებასთან;“

ბ) პერსონალი დადებით გავლენას ახდენს სტუმართა  „კმაყოფილებაზე;“

გ) სტუმართა „კმაყოფილება“ დადებითად მოქმედებს სტუმართა  ერთგულებაზე; 

გამოყენებული ლიტერატურა: 

1. Katsitadze Nana., Baliashvili Elisabed, Kutateladze Mariam., (2023).  „The Trends of the Hotel Indusrtry Development in International and Georgian Markets“., Journal of ECONOMICS AND BUSINESS , 2023, Number 4., ISSN 1987-5789., ESSN 2587-5426.,

       doi 10.56079;

1. Baliashvili Elisabed (2023). „Constituent elements of personnel policy system and its regulation in Georgian tourism and hospitality industry“, International Reviewed Scientific-Analytical Journal  „Ekonomisti” #3, 2023,   ISSN 1987-6890., ISSN 2346-8432.,  DOI: 10.36172;
2. Katsitadze Nana., (2018). THE PECULIARITIES OF HOTEL BUSINESS DEVELOPMENT IN NEW TOURISM COUNTRIES: THE CASE OF GEORGIA. International Journal of Business and Management Studies, CD-ROM. ISSN: 2158-1479::07(02):107–118
3. ბრაიან თრეისი, „მარკეტინგი“, გამომცემლობა პალიტრა L, 2018. (2014 Brian Tracy, All rights reserved. Published by arrangement with HarperCollins Leadership, a division of HarperCollins Focus, LLC);
4. სტივენ პ. რობინსი, ტიმოთი ა.ჯაჯი, „ორგანიზაციული ქცევის საფუძვლები,“  თბილისი, ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტი, 2009;
5. Gari Amstrong, Philip Kotler; 7/e. ქართულენოვანი გამოცემა; საქართველოს მარკეტინგის ასოციაცია, თბილისი, 2006;
6. ბერიანიძე მარი, „გარემო ფაქტორების გავლენა მომხმარებელთა ქცევაზე და მათი მოხიბვლის მეთოდები,“ კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტი, თბილისი, 2021;
7. „The Practice Of Management“ by Peter F. Drucker, 1954; 1975  
8. „What is Consumer Behavior Research? Definition, Examples, Methods, and Questions“, By Nick Jain, Published on: September 8, 2023; Marketing An Introduction;
9. Philip Kotler, Gary Armstrong, Marc Oliver, „Principles of Marketing“ 17e Global Edition - Opresnik 2018 Year;
10. Anderson, Fornell, & Lehmann, „Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden“ 1994  – Journal of marketing
11. Oliver, R.L. (1999).  „Whence Consumer Loyalty,“ Journal of Marketing;
12. Yee et al., „The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries,“ 2008, Journal of Operations Management;
13. Abbas Al-Refaie,  „Effects of human resource management on hotel performance using structural equation modeling,“ Computers in Human Behavior journal homepage: www.elsevier.com/locate/comphumbeh, Article history: Available online 25 November, 2014;
14. N.M. Stefano, N. Casarotto Filho, R. Barichello, A.P. Sohn.,
    „A Fuzzy SERVQUAL Based Method for Evaluated of Service Quality in the Hotel Industry,“ Volume 30, 2015,  The International Academy for Production Engineering;
15. Anne P., Crick, Andrew Spencer.,( 2011) „Hospitality quality: new directions and new challenges“, Source: International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 23, Number 4, 2011, Publisher: Emerald Group Publishing Limited;
16. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., “Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations“ (1990);  
17. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. „A conceptual model of service quality and its implications for future research“. Journal of Marketing. 1985;49(4) 41-50;
18. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. „Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale“. Journal  of Retailing 67(4):420-450. 1991;
19. Stefano, N.Ma, Casarotto Filho, N.b, Barichello, R.c, Sohn, A.P.d., “A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry,“ 2015  Published by Elsevier B.V This is an open access article under the CC BY-NC-ND license;
20. Mont, O.K. „Clarifying the Concept of Product-Service System,“ 2002.  Journal of Cleaner Production, 10, http://dx.doi.org/10.1016/S0959-6526(01)00039;
21. Naek, Morales, Ladhari და Pons .,  „10 years of service quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument“, December 2002 Journal of Economics Finance and Administrative Science 7(13): DOI:10.46631/jefas.2002.v7n13.05;
22. (College of Tourism and Hotel Management Dubai https://cothm.ae/about-cothm/)

---